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天猫店铺运营:店铺遇到中差评该如何处理?

来源:粤淘电商 发布时间:2020-10-28 10:38
在日常店铺的经营中最害怕的就是碰到中差评,有些买家就是一言不和就来个千字长文加上晒图攻心评价,真是挡都没有办法挡,这不仅影响到我们的转化率,还影响了店铺的DSR,当中差评真的出现了我们应该怎么处理呢?
天猫店铺运营:店铺遇到中差评该如何处理?

中差评处理办法

要知道买家投诉的问题在哪里,针对性的去解决问题:首先在跟客户沟通之前,第一步就是建议各位先了解我们跟这位买家所有的沟通过程明细,因为这样有助于我们更好的了解事情的来龙去脉

1、质量问题:属于我们自己的问题,首先第一点,先跟买家致歉,并且表示造成的不满意的用户体验,我们自己来买单,告诉买家我们现在有几种解决的办法,第一种,可以免费的退换货,第二种给与赔偿金,还有一种办法就是,直接给买家补发一件没有问题的产品,当然这个是根据跟客户沟通的情况来定

给大家举个例子:之前碰到一家卖瓷器的店,大家都知道瓷非常的脆,稍不留神或者是暴力快递就可能直接稀碎,到我手上的时候其实都还是完好的,只有一只碗底,有一点点缺口其实不影响使用,我签收之后呢,客服就开始验收提醒了,因为不开心,就跟客服说了几句,几天之后店主又送了我一只一模一样的碗,加上手写的道歉信,当天其实就直接给了好评,是因为这样解决事情的态度让人非常的舒服。

2、客服的服务态度

还是一个点,先诚恳的跟买家道歉,先耐心的听客户的不满,让客户找到能够发泄的地方,然后我们再晓之以理动之以情,分析出我们客服的不容易,或者是苦肉计等等方式,反正就是不要让客户感觉我们在推脱责任,然后给予店铺的小礼物或者是优惠券等等

3、物流问题

很多人因为物流的问题直接给了我们差评、或者是因为活动期间订单量大导致发货的时间长,那这个时候我们一定要你引导好客户,安抚好客户,催促的时候千万不要不理人,及时帮忙插件等等,因为快递这个事情是我们没有办法控制的,只能起到一个协调的工作。

4、恶意中差评

在淘宝上有那种职业差评师,找准新店、小店下单然后索要赔偿,针对这样的情况,我们可以直接发起申诉,让小二撤回这条评价

5、沟通的方法以及沟通的时间

我们最好是先采用旺旺打招呼沟通,其次再是电话沟通,一般男性的客户让女客服去沟通,成功率会比较的高,因为男性比较要面子,而女性的客户,让男性客服去沟通可能效果会更好哦

这个有一个注意点,就是电话沟通的时间,建议不要太早也不要太晚,可以在上午的10点-11点,下午的3-4点这个时间段,其他的时间就不要去打扰别人了。

6、补偿办法和补偿金

千万不要因小失大,或者是不要舍不得,辛辛苦苦的从引流到成交,一条差评就让我们得不尝失,是非常不值得的,那我们如果说给买家一定的优惠作为补偿就能够删掉差评,那我们有什么不可以的呢?

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